“投诉难”折射英国医疗体系弊端（国际视点）

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　　英国《泰晤士报》日前在头版头条刊发文章称，由英国议会健康服务监察专门委员会开展的全国调查显示，由于担心报复，英国1/3的65岁以上老年病人对自身遭遇的低标准医护服务保持沉默，不敢进行投诉。有媒体呼吁，若想从根本上解决这一问题，对“全民健康医疗服务”体系进行合理的优化、升级、改革等，至关重要。

　　预约时间长和病患人数多制约公立医院服务质量

　　英国被认为有着健全、完善、久负盛名的医疗体系，其正式名称是“全民健康医疗服务”，属于全民福利型的国家卫生服务体系。在全英国境内，这一公立医疗系统的各类服务涵盖了95%以上的英国居民，公立医院的医疗消费占全国医疗消费总量的比重超过80%。然而，在英国投诉“全民健康医疗服务”却并不是一件十分容易的事情。公立医院的主要弊端，一是预约看病的时间太长，虽照顾了公平，但牺牲了效率；二是由于病患人数众多，治疗的精细程度和质量难以得到有效保障。上述老年病人的遭遇，就恰恰反映了这一点。

　　英国的“全民健康医疗服务”体系曾经是许多英国人的一大骄傲。几年前，人们在伦敦奥运会开幕式上还看到过介绍英国“全民健康医疗服务”的场景。《泰晤士报》曾有一个问卷调查，问题是“你认为英国政府在20世纪影响英国人生活最大的业绩是什么？”。结果有46%的人认为是英国的“全民健康医疗服务”体系，18%的人认为是英国的福利政策，15%的人认为是赢得二战的胜利。然而，由于服务对象太过广泛，加之实施免费医疗，“全民健康医疗服务”体系在时间、质量和服务水平上就难免捉襟见肘，得不到充分的保障，尤其对老年患者的服务，令人怨声载道，暴露出诸多弊端。

　　三个因素致老年患者在遭遇不良对待时保持沉默

　　《泰晤士报》列举了老年患者之所以在遭遇低质医疗待遇时选择沉默的三大原因。其中第一大原因是，超过56%的老年病人因为害怕在未来的治疗中遭到报复而保持沉默。报道说，老年病人十分脆弱，一些疾病需要长期的治疗和护理，对医疗系统十分依赖，他们担心如果投诉，会把问题弄大，并可能被孤立或者未来遭到不好的对待。报告指出，对于老年病人来说，要排解糟糕医护过程中的痛苦，最简单有效方式是通过非正式投诉，即让有耐心的医生、护士或管理人员倾听问题。然而现实的情况是，在医院或养老院里，这些往往难以做到。